Die fünf wichtigsten Gründe, warum NetApp seinen loyalen Kundenstamm weiter ausbaut

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist in der heutigen digitalen Umgebung von entscheidender Bedeutung. Laut Salesforce bewerten 80 % der B2B-Technologie-Kunden das Kundenerlebnis tatsächlich als genauso wichtig wie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. Unternehmen können die CX nicht länger als Nebensache betrachten, denn Kunden haben hohe Erwartungen. Bleiben diese unerfüllt, kann dies weitreichende Auswirkungen auf die Entscheidung haben, mit wem sie zusammenarbeiten oder welche Beziehungen sie fortsetzen.

Seit der Gründung 1992 steht bei NetApp die Vereinfachung der Benutzererfahrung bei Storage-Technologie im Mittelpunkt. „Der Kunde ist für uns von zentraler Bedeutung“ – Diese Aussage zählt zu unseren fünf fest verankerten Grundwerten und Verhaltensweisen.

Das NetApp Customer Experience Office (CXO) wurde eingeführt, um die steigenden Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Die wichtigste Aufgabe dieser Abteilung besteht darin, erfolgreiche Beziehungen zu unseren Kunden zu etablieren und zu pflegen und gleichzeitig für einen 360-Grad-Ansatz zu sorgen, bei dem der Kunde stets an erster Stelle steht. Das CXO bringt außerdem NetApp Kunden und Partner in dynamischen Communities zusammen, die offenlegen, wie unsere Kunden NetApp, unsere Produkte und unsere Services erleben.

Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (Customer Experience Survey, CXS) bietet dafür Gelegenheit. Diese jährlich durchgeführte Umfrage sammelt das Feedback von Zehntausenden von Kunden und Partnern. Die Ergebnisse werden innerhalb von NetApp geteilt, damit unsere Teams auch in Zukunft datenfokussierte Entscheidungen für unsere Produkte und Services treffen können. 

Im Laufe der Jahre konnten wir bei den Antworten auf folgende Frage eine gewisse Konsistenz feststellen: „Warum haben Sie sich für NetApp statt für andere Storage-Anbieter entschieden?“ Wir haben fünf wichtige Gründe identifiziert, warum NetApp über einen wirklich loyalen Kundenstamm verfügt – und weiter ausbaut. 

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Um es mit den Worten eines unserer Kunden zu sagen: Wir bieten „stabile Produkte und ausgereifte Technologie“.

NetApp Kunden wissen es zu schätzen, dass wir Gespräche über ihre Schwierigkeiten und Geschäftsergebnisse anstatt über unsere Produkte in den Fokus setzen. Unser Erfolg in Bezug auf die Anforderungen großer Unternehmen basiert darauf, dass wir eine vollständige Suite von Lösungen liefern, die für Kunden wichtig sind. Außerdem stellen wir weiterhin sicher, dass diese Lösungen relevant, zeitnah und auf die Erfüllung der Geschäftsziele und spezifischen Workloads unserer Kunden ausgerichtet sind.

Eines der Teams, die NetApp Produkte verwenden, erklärte, dass man in 12 Jahren nie ein einzelnes Bit verloren habe.

Die Performance von NetApp Produkten ist seit 30 Jahren anerkannt. Unsere Kunden vertrauen auf unsere Produkte, da unsere Engineering-Teams den Innovationsbedarf kompetent ermitteln und abstimmen. Gleichzeitig sorgen sie dafür, dass unsere Produkte und Lösungen weiterhin den sich ständig ändernden Anforderungen an Einfachheit, Flexibilität und Qualität gerecht werden. 

Wie es ein NetApp Benutzer einmal ausdrückte: „Es geht immer um die Menschen.“

Folgeaufträge und langfristiges Wachstum sind in hohem Maße von Kundentreue und dem Vertrauen der Kunden abhängig. Wenn Kunden kein Vertrauen in unsere Arbeit haben, verlieren auch kundenorientierte Lösungen und hervorragende Produkt-Performance an Bedeutung. Einfach ausgedrückt: Mangelndes Vertrauen bedeutet ausbleibende Kunden.

NetApp steht für eine Kultur, in der Respekt, Integrität und Teamwork fest verankert sind. Sie bildet die Grundlage für die bestmögliche Unterstützung unserer Kunden, die wir konsequent verfolgen, damit diese uns auch weiterhin mit ihren Aufträgen betrauen.

Unsere Kunden haben die Wahl – dessen sind wir uns bewusst. Deshalb ist es unser vorrangiges Ziel, ihnen eine bestmögliche Erfahrung zu bieten und gleichzeitig ihr Vertrauen zu gewinnen und zu bewahren. Dieses Engagement spiegelt sich im Benchmark-Ergebnis wider, das NetApp derzeit im Walker IT B2B Loyalty Quadrant erzielt und das sich bei etwa 60 % bewegt. Unsere wirklich treuen Kunden bilden dabei das Rückgrat des zukünftigen NetApp Geschäfts.

Wenn es um unsere Lösungen geht, ist die Technologie von NetApp zukunftsorientiert.

Viele unserer Kunden behaupten, NetApp sei innovativer als unsere Mitbewerber. Das ist angesichts unserer starken Erfolgsbilanz in der Branche keine Überraschung. NetApp war verantwortlich für viele Branchenneuheiten (z. B. Unified Storage, Deduplizierung und FC/NVMe) und liefert führende Innovationen. Dank eines Innovationsansatzes in gemeinsamer Zusammenarbeit mit unseren Partnern und Kunden können wir unsere Führungsrolle in diesem Bereich behaupten. Indem wir Kundenfeedback kontinuierlich integrieren, Technologietrends vorwegnehmen und relevante Lösungen erstellen, sorgen wir dafür, dass sich unsere Kunden auf Geschäftsergebnisse und den Erfolg ihrer Kunden konzentrieren können, anstatt auf Datenmanagement und Abläufe.

Um einen unserer Kunden zu zitieren: „Das NetApp Support-Team arbeitet eng mit uns zusammen, um eventuelle Probleme/Fragen zu lösen, was sich direkt auf die Zufriedenheit unserer Kunden auswirkt.“

Die Lösungen, Services und Support-Teams von NetApp verfolgen während der gesamten Customer Journey nur ein Ziel: unserer Verpflichtung einer einfacheren, dynamischeren Kundenerfahrung nachzukommen. Wir verringern die Komplexität für unsere Kunden – von der Eingangsbestellung bis hin zur Vertragsverlängerung – und unterstützen sie angesichts der Veränderungen, die durch die Transition von On-Premises- zu Cloud-basierten Storage-Lösungen entstehen. Das bedeutet, dass wir auf die aktuelle Situation unserer Kunden eingehen und sie bei ihren Zielen unterstützen, anstatt ihre geschäftlichen Ergebnisse nur aus unserer eigenen Perspektive zu gestalten. Wir versetzen uns in die Lage der Kunden und verschaffen uns eine umfassende Perspektive, die ein konsistentes Kundenerlebnis ermöglicht, das in der Branche seinesgleichen sucht.

Die Meinung des Kunden ist uns wichtig.

Um die wichtigsten Herausforderungen im Hinblick auf die Kundenerfahrung besser erkennen und bewältigen zu können, müssen wir zuhören, verstehen und der Stimme des Kunden bei NetApp mehr Gehör verschaffen. Bei NetApp streben wir danach, unseren Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu ermöglichen, und wir nehmen jedes Feedback ernst, das uns über alle Kanäle erreicht. Achten Sie in den kommenden Monaten auf weitere Informationen darüber, wie wir das direkte Kundenfeedback, das wir erhalten, in spezifische Verbesserungen für unsere Kunden umsetzen. Es ist Teil unseres kontinuierlichen Engagements, Transparenz zu schaffen und zu zeigen, wie wir auf Kunden- und Partnerfeedback reagieren. Wir schätzen die anhaltende Unterstützung unserer Kunden und Partner und freuen uns auf eine fortwährende Verbesserung unserer Kundenerfahrung in Zusammenarbeit mit ihnen.

Erfahren Sie, was NetApp bei der Kundenerfahrung anders macht.