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Les cinq principales raisons pour lesquelles NetApp continue à développer une clientèle fidèle

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Erica Moulton
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Dans l'environnement digital actuel, il est essentiel d'offrir une expérience client exceptionnelle. Selon Salesforce, 80 % des clients de la technologie B2B pensent que l'expérience compte autant que les produits et les services. Les entreprises ne peuvent plus considérer l'expérience client comme un élément secondaire. Les clients sont exigeants ; si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils peuvent remettre en cause leur collaboration ou leur relation avec l'entreprise.

Depuis sa fondation en 1992, NetApp s'efforce de simplifier l'expérience client dans les technologies de stockage. L'une de nos cinq valeurs fondamentales consiste à placer le client au cœur de notre activité.

Nous avons créé le service NetApp Customer Experience Office pour mieux répondre aux attentes croissantes des clients. Ce service est chargé d'établir et d'entretenir une relation fructueuse avec nos clients tout en offrant une approche globale axée sur le client. Il rassemble également nos clients et partenaires dans des communautés dynamiques qui permettent d'obtenir des informations exploitables sur l'expérience client avec NetApp, ses produits et ses services.

Pour cela, nous réalisons chaque année une enquête sur l'expérience client, afin de recueillir les commentaires de plusieurs dizaines de milliers de clients et de partenaires. Nous partageons les résultats obtenus avec toutes les équipes NetApp afin de les aider à prendre des décisions data-driven pour optimiser les itérations futures de nos produits et services. 

Chaque année, les clients répondent de la même façon à la question « Pourquoi avez-vous choisi NetApp plutôt que d'autres fournisseurs de stockage ? ». Nous avons identifié cinq raisons principales pour lesquelles NetApp a réussi à fidéliser ses clients et à en gagner de nouveaux. 

Raison nº 1 : nos solutions répondent à leurs besoins

Selon l'un de nos clients, nous fournissons un « produit stable et une technologie mature ».

Les clients NetApp apprécient le fait que nos discussions portent davantage sur leurs problématiques et leurs résultats commerciaux que sur nos produits. Notre capacité à répondre aux besoins des grandes entreprises repose sur le fait que nous proposons une gamme complète de solutions adaptées. En outre, nous nous assurons en permanence que ces solutions sont pertinentes, précises et conçues en adéquation avec les objectifs commerciaux et les workloads spécifiques de nos clients.

Raison nº 2 : des performances produit inégalées

Une équipe qui utilise des produits NetApp a déclaré « ne jamais avoir perdu un seul bit en 12 ans ».

Les performances des produits NetApp sont reconnues depuis 30 ans. Nos clients font confiance à nos produits, car nos équipes d'ingénieurs se surpassent pour créer des produits et solutions innovants tout en continuant à répondre à leurs attentes en constante évolution en matière de simplicité, de flexibilité et de qualité. 

Raison nº 3 : nos clients nous font confiance

Comme le déclare un utilisateur, « l'approche de NetApp est centrée sur les clients ».

La fidélité des clients et la croissance à long terme dépendent fortement de la confiance que les clients nous accordent. Il ne suffit pas de proposer des solutions axées sur les clients et de fournir des performances produit exceptionnelles. Sans la confiance des clients, tout cela est inutile. En résumé, nous ne pouvons pas fidéliser les clients s'ils ne nous font pas confiance.

Chez NetApp, notre culture faite de respect, d'intégrité et de travail d'équipe est ancienne. Elle explique notre engagement à rechercher des solutions pour nos clients afin qu'ils continuent à nous faire confiance.

Nous savons que nos clients ont le choix. C'est pourquoi nous nous engageons à leur offrir la meilleure expérience possible tout en gagnant et en gardant leur confiance. Grâce à cet engagement, NetApp se rapproche du score de 60 % dans le classement IT B2B Loyalty Quadrant Benchmark de Walker. Cela signifie que nos clients les plus fidèles constituent le socle de nos activités futures.

Raison nº 4 : une longue expérience en matière d'innovation technologique

Nos solutions reposent sur une technologie tournée vers l'avenir.

Nombre de nos clients affirment que NetApp innove davantage que ses concurrents. Ce n’est pas une surprise, compte tenu de notre solide expérience dans le secteur. NetApp est à l'origine de nombreuses solutions pionnières du secteur (par exemple, le stockage unifié, la déduplication et la technologie FC/NVMe [Non-Volatile Memory Express]), mais aussi d'innovations de pointe. Nous sommes en mesure de maintenir notre leadership en matière d'innovation grâce à notre approche de « co-innovation » avec nos partenaires et nos clients. En intégrant constamment les commentaires des clients, en anticipant les tendances technologiques et en créant des solutions pertinentes, nous permettons à nos clients de se concentrer sur les résultats commerciaux et la réussite de leurs clients, plutôt que sur la gestion des données et les opérations.

Raison nº 5 : une expérience client exceptionnelle (la véritable recette de notre succès)

Comme le déclare l'un de nos clients, « l'équipe de support NetApp travaille en étroite collaboration avec nous pour résoudre tous les problèmes ou questions, ce qui se traduit directement par la satisfaction de nos clients ».

Les solutions, les services et les équipes de support de NetApp nous aident tout au long du parcours client à respecter notre engagement en faveur d'une expérience client plus simple et plus dynamique. Nous réduisons la complexité pour nos clients, de l'achat initial jusqu'au processus de renouvellement, et nous les aidons à faire face aux défis liés à la transition des solutions de stockage sur site vers des solutions cloud. Cela signifie que nous sommes en mesure de prendre en compte la situation existante des clients et nous les aidons à atteindre leurs objectifs, évitant ainsi de définir leurs résultats commerciaux en nous basant uniquement sur notre propre point de vue. Nous nous mettons à la place de nos clients afin d'identifier leurs besoins, ce qui nous permet d'offrir une expérience client cohérente et inégalée dans le secteur.

L'opinion du client est importante.

Afin de mieux identifier et relever les principaux défis liés à l'expérience client, il est essentiel d'être à l'écoute des clients, de connaître leurs besoins et de transmettre leurs commentaires à l'ensemble des équipes NetApp. Chez NetApp, nous nous engageons à offrir des expériences client exceptionnelles et à prendre en compte l'ensemble des commentaires issus de tous les canaux. Dans les mois à venir, restez à l'écoute pour découvrir comment les commentaires reçus directement se traduisent par des améliorations spécifiques pour les clients. Tout cela fait partie de notre engagement continu en faveur de la transparence et de la prise en compte des commentaires des clients et des partenaires. Le soutien continu de nos clients et de nos partenaires est notre meilleur atout, et nous sommes heureux de collaborer avec eux pour continuer à améliorer l'expérience client.

Découvrez ce qui différencie l'expérience client NetApp®.

Erica Moulton

Erica Moulton est une experte de l'industrie technologique, avec 26 ans d'expérience et 15 ans de spécialisation dans l'expérience client. Elle gère la stratégie et la vision mondiales de NetApp en matière d'expérience client, et a dirigé le lancement des programmes de gouvernance et de maturité de l'expérience client de l'entreprise.

La communication du message sur l'expérience client de NetApp®️ et le fait de miser sur les analystes du secteur au niveau mondial en tant que facteur de différenciation clé lui ont valu la reconnaissance du secteur. Un analyste d'IDC soulignait récemment que ses pratiques en matière d'expérience client étaient un modèle.

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