Dans l'environnement digital actuel, il est essentiel d'offrir une expérience client exceptionnelle. Selon Salesforce, 80 % des clients de la technologie B2B pensent que l'expérience compte autant que les produits et les services. Les entreprises ne peuvent plus considérer l'expérience client comme un élément secondaire. Les clients sont exigeants ; si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils peuvent remettre en cause leur collaboration ou leur relation avec l'entreprise.

Depuis sa fondation en 1992, NetApp s'efforce de simplifier l'expérience client dans les technologies de stockage. L'une de nos cinq valeurs fondamentales consiste à placer le client au cœur de notre activité.

Nous avons créé le service NetApp Customer Experience Office pour mieux répondre aux attentes croissantes des clients. Ce service est chargé d'établir et d'entretenir une relation fructueuse avec nos clients tout en offrant une approche globale axée sur le client. Il rassemble également nos clients et partenaires dans des communautés dynamiques qui permettent d'obtenir des informations exploitables sur l'expérience client avec NetApp, ses produits et ses services.

Pour cela, nous réalisons chaque année une enquête sur l'expérience client, afin de recueillir les commentaires de plusieurs dizaines de milliers de clients et de partenaires. Nous partageons les résultats obtenus avec toutes les équipes NetApp afin de les aider à prendre des décisions data-driven pour optimiser les itérations futures de nos produits et services. 

Chaque année, les clients répondent de la même façon à la question « Pourquoi avez-vous choisi NetApp plutôt que d'autres fournisseurs de stockage ? ». Nous avons identifié cinq raisons principales pour lesquelles NetApp a réussi à fidéliser ses clients et à en gagner de nouveaux. 

Raison nº 1 : nos solutions répondent à leurs besoins

Selon l'un de nos clients, nous fournissons un « produit stable et une technologie mature ».

Les clients NetApp apprécient le fait que nos discussions portent davantage sur leurs problématiques et leurs résultats commerciaux que sur nos produits. Notre capacité à répondre aux besoins des grandes entreprises repose sur le fait que nous proposons une gamme complète de solutions adaptées. En outre, nous nous assurons en permanence que ces solutions sont pertinentes, précises et conçues en adéquation avec les objectifs commerciaux et les workloads spécifiques de nos clients.

Raison nº 2 : des performances produit inégalées

Une équipe qui utilise des produits NetApp a déclaré « ne jamais avoir perdu un seul bit en 12 ans ».

Les performances des produits NetApp sont reconnues depuis 30 ans. Nos clients font confiance à nos produits, car nos équipes d'ingénieurs se surpassent pour créer des produits et solutions innovants tout en continuant à répondre à leurs attentes en constante évolution en matière de simplicité, de flexibilité et de qualité. 

Raison nº 3 : nos clients nous font confiance

Comme le déclare un utilisateur, « l'approche de NetApp est centrée sur les clients ».

La fidélité des clients et la croissance à long terme dépendent fortement de la confiance que les clients nous accordent. Il ne suffit pas de proposer des solutions axées sur les clients et de fournir des performances produit exceptionnelles. Sans la confiance des clients, tout cela est inutile. En résumé, nous ne pouvons pas fidéliser les clients s'ils ne nous font pas confiance.

Chez NetApp, notre culture faite de respect, d'intégrité et de travail d'équipe est ancienne. Elle explique notre engagement à rechercher des solutions pour nos clients afin qu'ils continuent à nous faire confiance.

Nous savons que nos clients ont le choix. C'est pourquoi nous nous engageons à leur offrir la meilleure expérience possible tout en gagnant et en gardant leur confiance. Grâce à cet engagement, NetApp se rapproche du score de 60 % dans le classement IT B2B Loyalty Quadrant Benchmark de Walker. Cela signifie que nos clients les plus fidèles constituent le socle de nos activités futures.

Raison nº 4 : une longue expérience en matière d'innovation technologique

Nos solutions reposent sur une technologie tournée vers l'avenir.

Nombre de nos clients affirment que NetApp innove davantage que ses concurrents. Ce n’est pas une surprise, compte tenu de notre solide expérience dans le secteur. NetApp est à l'origine de nombreuses solutions pionnières du secteur (par exemple, le stockage unifié, la déduplication et la technologie FC/NVMe [Non-Volatile Memory Express]), mais aussi d'innovations de pointe. Nous sommes en mesure de maintenir notre leadership en matière d'innovation grâce à notre approche de « co-innovation » avec nos partenaires et nos clients. En intégrant constamment les commentaires des clients, en anticipant les tendances technologiques et en créant des solutions pertinentes, nous permettons à nos clients de se concentrer sur les résultats commerciaux et la réussite de leurs clients, plutôt que sur la gestion des données et les opérations.

Raison nº 5 : une expérience client exceptionnelle (la véritable recette de notre succès)

Comme le déclare l'un de nos clients, « l'équipe de support NetApp travaille en étroite collaboration avec nous pour résoudre tous les problèmes ou questions, ce qui se traduit directement par la satisfaction de nos clients ».

Les solutions, les services et les équipes de support de NetApp nous aident tout au long du parcours client à respecter notre engagement en faveur d'une expérience client plus simple et plus dynamique. Nous réduisons la complexité pour nos clients, de l'achat initial jusqu'au processus de renouvellement, et nous les aidons à faire face aux défis liés à la transition des solutions de stockage sur site vers des solutions cloud. Cela signifie que nous sommes en mesure de prendre en compte la situation existante des clients et nous les aidons à atteindre leurs objectifs, évitant ainsi de définir leurs résultats commerciaux en nous basant uniquement sur notre propre point de vue. Nous nous mettons à la place de nos clients afin d'identifier leurs besoins, ce qui nous permet d'offrir une expérience client cohérente et inégalée dans le secteur.

L'opinion du client est importante.

Afin de mieux identifier et relever les principaux défis liés à l'expérience client, il est essentiel d'être à l'écoute des clients, de connaître leurs besoins et de transmettre leurs commentaires à l'ensemble des équipes NetApp. Chez NetApp, nous nous engageons à offrir des expériences client exceptionnelles et à prendre en compte l'ensemble des commentaires issus de tous les canaux. Dans les mois à venir, restez à l'écoute pour découvrir comment les commentaires reçus directement se traduisent par des améliorations spécifiques pour les clients. Tout cela fait partie de notre engagement continu en faveur de la transparence et de la prise en compte des commentaires des clients et des partenaires. Le soutien continu de nos clients et de nos partenaires est notre meilleur atout, et nous sommes heureux de collaborer avec eux pour continuer à améliorer l'expérience client.

Découvrez ce qui différencie l'expérience client NetApp^®.

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#1 Solutions that meet their needs

In the words of one of our customers, we provide “stable product and mature technology.”

NetApp customers appreciate the fact that we focus conversations on their pain points and business outcomes, not on our products. Our success in serving the needs of large enterprises is based on the fact that we deliver an entire suite of solutions that customers care about. And we continue to make sure that those solutions are relevant, timely, and focused on meeting our customers’ business objectives and specific workloads.

#2 Unparalleled product performance

One team using NetApp products stated that they’ve “never lost a single bit in 12 years.”

The performance of NetApp products has been respected for 30 years. Our customers have confidence in our products because our engineering teams do a phenomenal job of building and balancing the need for innovation with making sure that our products and solutions continue to meet their ever-evolving expectations for simplicity, flexibility, and quality. 

#3 NetApp customers trust us

As one NetApp user put it, “It’s always about the people.”

Repeat business and long-term growth are highly dependent on customer loyalty and trust. Despite providing customer-centric solutions and stellar product performance, if customers don’t trust that we can deliver, it doesn’t matter. Simply put, no trust equals no customers.

At NetApp, our deep-rooted culture of respect, integrity and teamwork helps support our single-minded focus on finding the best ways to empower our customers so that they continue to trust us with their business.

We know that our customers have options. That's why we make it a top priority to give them the best possible experience, while earning—and keeping—their trust. This commitment is reflected in the fact that Netapp currently hovers close to Walker’s IT B2B Loyalty Quadrant Benchmark of 60%, with our truly loyal customers forming the backbone of future NetApp business.

#4 History of innovative technology

When it comes to our solutions, NetApp’s technology is future oriented.

Many of our customers say that they view Netapp as more innovative than our competition. That’s no surprise, given our strong track record in the industry. NetApp was responsible for many industry firsts (for example, unified storage, deduplication, and FC/NVMe), as well as industry-leading innovation. We’re able to maintain our leadership in innovation because of our “co-innovate” approach with our partners and customers. By continuously incorporating customer feedback, anticipating tech trends, and creating relevant solutions, we enable our customers to focus on business outcomes and their customers’ success, rather than on data management and operations.

#5 A stellar customer experience (the true recipe for our success)

As one customer put it, “the NetApp support team works closely with us to resolve any issues/questions, which translates directly to our customers' satisfaction.”

The solutions, services and support teams at NetApp work throughout the customer journey to make sure that we hold true to our commitment to deliver a simpler, more dynamic customer experience. We reduce complexity for our customers, from their initial purchase through the renewal process, and we help them to navigate change as they transition from on-premises to cloud-based storage solutions. That means we’re able to meet our customers where they are and help them get to where they want to be, rather than shaping their business outcomes using only our own perspective. By putting ourselves in the customer's shoes, we can look at them from the “outside in,” which enables us to offer a consistent customer experience that is unparalleled in the industry.

Customer opinion matters.

Listening to, understanding and delivering the voice of the customer insights across NetApp is crucial for us to better identify and address the most impactful customer experience challenges. At NetApp, we are committed to delivering exceptional customer experiences and value all feedback from all channels. In the coming months, watch for further updates on how the direct customer feedback that we receive translates into specific customer improvements—it's all part of our ongoing commitment to provide transparency and show how we’re acting on customer and partner feedback. We value our customers’ and partners’ continued support and look forward to continuously improving our customer experience in partnership with them.

See the NetApp^® customer experience difference.