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NetAppがカスタマー ロイヤルティを向上し続けている5つの理由

CとXの文字とCXを指している複数の矢印
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Erica Moulton
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今日のデジタル環境では、優れたカスタマー エクスペリエンス(CX)を提供することが不可欠です。実際Salesforceによると、B2Bテクノロジの顧客の80%が、製品やサービスと並んでカスタマー エクスペリエンスを重要な要素に位置付けています。今やCXを、あとから付け足せるものとして扱うことはできません。お客様の期待は高く、それに応えられないと、取引先の選択や取引継続の判断に大きく影響するおそれがあります。

1992年の創業以来、NetAppは、ストレージ テクノロジのカスタマー エクスペリエンスをシンプルにすることにこだわり続けてきました。「お客様をすべての活動の中心に据える」という考え方は、NetAppの5つの核となる価値観と行動規範の1つとして完全に定着しています。

NetAppのカスタマー エクスペリエンス オフィス(CXO)は、お客様の高まる期待に応えることを目的に設立された部署です。CXOの任務は、お客様と有益な関係を構築、維持することに真剣に取り組み、360度のカスタマーファースト アプローチを取ることです。さらに、お客様とパートナー様で動的なコミュニティを形成し、そのコミュニティを通じて、NetApp、NetAppの製品、NetAppのサービスがお客様にもたらす体験を詳細に把握する役目も担います。

その方法の1つが、顧客満足度調査(CXS)です。毎年実施するこの調査では、お客様とパートナー様数万社からご意見を収集し、その結果を全社で共有することで、将来リリースする製品やサービスの新バージョンに関して、NetAppのチームが常にデータを基に判断を下せるようにしています。 

長年の調査を通じて、1つの質問「他のストレージ プロバイダではなくNetAppを選択した理由」に対する回答に一貫性があることに気付いた私たちは、NetAppにロイヤルティの高い顧客層があり、それが広がり続けている5つの重要な理由を明らかにしました。 

1. お客様のニーズを満たすソリューション

あるお客様の言葉を借りると、NetAppは「安定した製品と成熟した技術」を提供するベンダーです。

お客様の間では、私たちが製品について説明するよりも、お客様が抱える問題や目指すビジネス成果について話し合うことを重視するという事実が評価されています。大企業のニーズに応えるというNetAppの成功の土台にあるのは、お客様が関心を示したソリューションを、完全なパッケージで提供するという事実です。それだけでなく、私たちはそのソリューションが、お客様のビジネス目標や特定のワークロードに関連しており、導入時期が適切であり、ニーズを満たすことに重点が置かれるよう、絶えず徹底を図っています。

2. 卓越した製品パフォーマンス

NetApp製品をご利用の、あるお客様は、「12年間、1ビットたりとも失われたことがない」と述べています。

NetApp製品のパフォーマンスは、30年にわたって高く評価されています。お客様がNetAppの製品に信頼を寄せるのは、エンジニアリング チームの見事な仕事ぶりのおかげです。NetAppのエンジニアリング チームには、革新性のニーズを満たすことと、使いやすさ、柔軟性、品質に関して進化し続けるお客様のニーズに確実に応えることを両立させるという、並外れた力があります。 

3. お客様に信頼されるNetApp

NetAppをご利用のお客様の言葉にあるように、「大切なのは、いつでも人です」。

リピート客の獲得や長期的な成長は、カスタマー ロイヤルティとお客様の信頼に大きく依存します。顧客中心のソリューションや優れた製品パフォーマンスを提供していても、こちらが提供するものを信頼してもらえなければ、意味はありません。信頼されないということは、お客様に選んでもらえないということです。

NetAppは、「尊重」、「誠実さ」、「チームワーク」をモットーとする文化で、ビジネスに関して常に信頼できる存在となれるよう、お客様を強力に後押しするための最善の方法を見つけることにひたすら注力しています。

私たちは、お客様に選ぶ権利があることを承知しています。だからこそ、お客様に最高の体験を提供し、信頼を獲得して維持することを何よりも優先するのです。このコミットメントの効果は、WalkerのIT B2B Loyalty Quadrant BenchmarkでNetAppが60%近くを前後している点からも明らかであり、ロイヤルティの高いお客様が、NetAppの今後のビジネスのバックボーンを形成しているということがわかります。

4. 革新的テクノロジの歴史

NetAppのソリューションに関して言えば、そのテクノロジは未来志向です。

多くのお客様が、NetAppを競合企業より革新的だと見ています。業界での優れた実績を考えれば、当然です。NetAppには、業界初の多数のソリューション(ユニファイド ストレージ、重複排除、FC / NVMeなど)や、業界をリードする革新的技術を手がけてきた歴史があります。パートナー様やお客様との「共同革新」アプローチにより、イノベーションで市場をリードし続ける力もあります。お客様からのフィードバックを絶えず取り入れ、テクノロジの動向を予測し、関連するソリューションを開発することで、私たちはお客様が、データの管理や運用ではなく、ビジネス成果と顧客の成功に集中して取り組めるよう支援します。

5. 優れたカスタマー エクスペリエンス(成功のための正しいレシピ)

あるお客様は、「NetAppのサポート チームは、どんな問題や疑問も密に協力して解決します。これは、顧客満足度に直接つながります」と話しています。

NetAppのソリューション、サービス、サポートの各チームは、カスタマー ジャーニー全体を通じて、シンプルで動的なカスタマー エクスペリエンスを提供するというNetAppのコミットメントに真摯な姿勢で取り組みます。最初の購入から契約更新まで、お客様の手を煩わすプロセスを軽減し、オンプレミスからクラウドベースのストレージ ソリューションへと移行するお客様が、変化に対応できるよう支援します。これは、お客様がどの段階にあっても、そのニーズを満たし、希望の場所に到達できるようサポートする力がNetAppにはあることを意味します。NetAppの視点だけで、お客様のビジネス成果を定義することはありません。お客様の立場に身を置き、NetAppの外側からお客様を見ることで、業界で他に例のない一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供します。

お客様の意見が重要です

お客様の声に耳を傾け、内容を理解し、お客様の詳細情報としてNetApp全社で共有することは、カスタマー エクスペリエンスに関して見られる影響力の大きい課題を、適切に洗い出して対処するのに欠かせません。NetAppは、卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供し、すべてのチャネルを通じて得られる、あらゆるフィードバックを尊重することをお約束します。お客様から直接いただいたフィードバックがカスタマー エクスペリエンスの改善に具体的にどのように役立っているか、今後の数カ月で最新情報を紹介してまいりますので、ご確認ください。いずれも、透明性をもたらし、お客様やパートナー様からのフィードバックにどのように取り組んでいるかを示すための、継続的な取り組みの一環です。NetAppは、お客様とパートナー様を継続的にサポートすることを重視し、特にお客様とのパートナーシップにおいては、カスタマー エクスペリエンスを常に向上させていきたいと考えています。

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Erica Moulton

Ericaは、テクノロジ業界で26年の経験を持つベテランです。15年にわたってカスタマー エクスペリエンス(CX)に注力し、リーダーシップを発揮してきた経歴も備えています。現在は、NetAppのグローバルなCX戦略とビジョンを推進する職務を担うとともに、CXのガバナンスと成熟に関する社内プログラムの立ち上げで陣頭に立っています。

NetApp®️のCXメッセージを発信し、世界中の業界アナリストによる裏付けを重視することを重要な差別化要因とした結果、業界で高い評価を獲得し、先日はIDCのアナリストが、Ericaによる組織的なCXへの取り組みを、業界最高と評する記事を発表しました。

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