오늘날의 디지털 환경에서는 탁월한 고객 경험(CX)을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 실제로 Salesforce에 따르면, B2B 기술 고객의 80%는 회사의 제품 및 서비스만큼 경험이 중요하다고 평가합니다. CX는 더 이상 차후의 문제가 아닙니다. 고객의 높은 기대치를 충족하지 못하면 거래할 회사 또는 관계를 지속할 회사에 대한 고객의 의사 결정에 전혀 영향력을 미치지 못합니다.

1992년에 설립된 이래 NetApp은 스토리지 기술의 고객 경험을 단순화하는 데 집중했습니다. '모든 일의 중심에 고객을 두는 것'은 5가지 핵심 가치와 행동 중 하나로 확립되었습니다.

NetApp 고객 경험 연구소(CXO)는 고객의 커지는 대치를 더욱 효과적으로 충족하기 위해 설립되었습니다. 이 연구소는 유익한 고객 관계를 구축하고 유지하는 동시에 360도 고객 우선 접근 방식을 제공하는 데 초점을 둡니다. 또한 CXO는 NetApp® 고객과 파트너가 함께 이용할 수 있는 동적 커뮤니티를 제공하여 NetApp, 제품 및 서비스를 이용하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다.

이를 위한 방법 중 하나가 고객 경험 설문조사(CXS)입니다. 이 설문조사는 매년 수만 명의 고객과 파트너의 피드백을 수집합니다. 그런 다음 NetApp 전체에서 이 결과를 공유하여 데이터를 중심으로 제품 및 서비스의 향후 반복에 대한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 

NetApp은 지난 몇 년간 '다른 스토리지 공급자보다 NetApp을 선택한 이유는 무엇입니까?'라는 설문조사 질문에서 나온 일관적인 응답을 바탕으로, 충성도가 높은 NetApp 고객층이 계속해서 증가하는 5가지 이유를 파악했습니다. 

1. 요구사항을 충족하는 솔루션

한 고객은 NetApp을 '안정적인 제품과 진보한 기술'을 제공하는 회사라고 말합니다.

NetApp 고객은 NetApp이 제품보다 고객의 당면 과제와 비즈니스 성과에 대화를 집중한다는 점을 높이 평가합니다. NetApp은 고객이 관심을 두는 전체 솔루션 제품군을 제공하여 대기업 고객의 요구사항을 성공적으로 지원합니다. 또한, 이러한 솔루션이 관련성이 있고 적시에 고객의 비즈니스 목표 및 특정 워크로드를 충족하는 데 초점을 맞추고 있는지 지속적으로 확인합니다.

2. 비교 불가능한 제품 성능

NetApp 제품을 사용하는 한 팀은 “12년 동안 일말의 손실도 없었다”고 말했습니다.

NetApp 제품의 성능은 지난 30년간 인정을 받아왔습니다. NetApp의 엔지니어링 팀은 혁신 필요성을 강화하고 균형을 맞추면서 단순성, 유연성 및 품질에 대한 끊임없이 변화하는 기대치를 지속적으로 충족하는 놀라운 작업을 수행함으로써 제품에 대한 고객의 신뢰를 얻습니다. 

3. NetApp 고객의 신뢰

한 NetApp 사용자는 “항상 사람이 중요”하다고 말합니다.

반복적인 비즈니스와 장기적인 성장은 고객 충성도와 신뢰도에 크게 좌우됩니다. 고객 중심 솔루션과 뛰어난 제품 성능을 제공함에도 불구하고 제공 능력에 있어서 고객의 신뢰를 얻지 못하면 소용이 없습니다. 간단히 말해 신뢰가 없으면 고객도 없습니다.

NetApp은 존중, 무결성 및 팀워크라는 뿌리 깊은 문화를 바탕으로 NetApp의 비즈니스에 대한 고객의 지속적인 신뢰를 얻는 가장 좋은 방법을 찾는 데 온 마음을 쏟습니다.

선택권은 고객에게 있습니다. 그렇기 때문에 NetApp은 고객에게 최상의 경험을 제공하는 동시에 신뢰를 얻고 유지하는 것을 최우선 순위로 둡니다. 이 약속은 NetApp이 현재 Walker의 IT B2B 충성도 사분면 벤치마크 60%에 근접하고 있다는 사실에 반영되어 있습니다. 미래의 NetApp 비즈니스를 뒷받침하는 것은 충실한 고객입니다.

4. 혁신 기술의 역사

NetApp 솔루션에 있어서 NetApp의 기술은 미래 지향적입니다.

NetApp 제품이 경쟁 제품보다 훨씬 혁신적이라고 말하는 고객이 많습니다. NetApp이 업계 최고 기록을 경신하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. NetApp은 업계 최초의 기술(예: 유니파이드 스토리지, 중복제거, FC/NVMe)과 업계 최고 수준의 혁신을 달성했습니다. NetApp은 파트너 및 고객과 함께 "공동 혁신" 접근 방식으로 혁신을 주도할 수 있습니다. 고객 피드백을 지속적으로 통합하고 기술 동향을 예측하며 관련 솔루션을 개발하기 때문에 NetApp 고객은 데이터 관리 및 운영 대신 비즈니스 결과와 고객 성공에 집중할 수 있습니다.

5. 탁월한 고객 경험(진정한 성공 비결)

한 고객의 말처럼, “NetApp 지원 팀은 긴밀한 협력을 통해 문제를 해결하고 이는 고객의 만족도와 직결”됩니다.

NetApp의 솔루션, 서비스 및 지원 팀은 고객 여정 전반에서 더 단순하고 동적인 고객 경험을 제공하려는 노력을 기울입니다. NetApp은 최초 구매에서 갱신 프로세스에 이르는 고객 여정에서 복잡성을 줄이고 온프레미스에서 클라우드 기반 스토리지 솔루션으로 전환할 때 변화를 탐색할 수 있도록 돕습니다. 즉, NetApp의 관점에서 고객의 비즈니스 성과를 정의하는 것이 아니라 고객이 있는 곳에서 고객을 만나 원하는 목표를 달성할 수 있도록 돕습니다. 고객의 입장에 서서 “반대편”의 시각으로 보면 업계 최고 수준의 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

중요한 것은 고객의 의견입니다.

NetApp 제품 전반에 걸쳐 고객의 의견을 귀담아듣고, 이를 이해하고, 전달할 수 있어야 고객 경험에서 가장 영향력이 큰 과제를 효과적으로 파악하고 해결할 수 있습니다. NetApp은 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있으며 전체 채널을 통해 접수되는 모든 피드백의 가치를 소중히 여깁니다. 향후 몇 개월간 직접적인 고객 피드백이 특정 고객 개선으로 어떻게 이어지는지 지켜봐 주십시오. 이 모든 것은 투명성을 제공하고 고객과 파트너의 피드백을 어떻게 실천하고 있는지 보여주기 위한 지속적인 노력의 일환입니다. NetApp은 고객과 파트너의 지속적인 성원을 감사히 여기며 이 파트너십을 바탕으로 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있기를 바랍니다.

NetApp^®이 제공하는 고객 경험의 차이를 확인하십시오.

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#1 Solutions that meet their needs

In the words of one of our customers, we provide “stable product and mature technology.”

NetApp customers appreciate the fact that we focus conversations on their pain points and business outcomes, not on our products. Our success in serving the needs of large enterprises is based on the fact that we deliver an entire suite of solutions that customers care about. And we continue to make sure that those solutions are relevant, timely, and focused on meeting our customers’ business objectives and specific workloads.

#2 Unparalleled product performance

One team using NetApp products stated that they’ve “never lost a single bit in 12 years.”

The performance of NetApp products has been respected for 30 years. Our customers have confidence in our products because our engineering teams do a phenomenal job of building and balancing the need for innovation with making sure that our products and solutions continue to meet their ever-evolving expectations for simplicity, flexibility, and quality. 

#3 NetApp customers trust us

As one NetApp user put it, “It’s always about the people.”

Repeat business and long-term growth are highly dependent on customer loyalty and trust. Despite providing customer-centric solutions and stellar product performance, if customers don’t trust that we can deliver, it doesn’t matter. Simply put, no trust equals no customers.

At NetApp, our deep-rooted culture of respect, integrity and teamwork helps support our single-minded focus on finding the best ways to empower our customers so that they continue to trust us with their business.

We know that our customers have options. That's why we make it a top priority to give them the best possible experience, while earning—and keeping—their trust. This commitment is reflected in the fact that Netapp currently hovers close to Walker’s IT B2B Loyalty Quadrant Benchmark of 60%, with our truly loyal customers forming the backbone of future NetApp business.

#4 History of innovative technology

When it comes to our solutions, NetApp’s technology is future oriented.

Many of our customers say that they view Netapp as more innovative than our competition. That’s no surprise, given our strong track record in the industry. NetApp was responsible for many industry firsts (for example, unified storage, deduplication, and FC/NVMe), as well as industry-leading innovation. We’re able to maintain our leadership in innovation because of our “co-innovate” approach with our partners and customers. By continuously incorporating customer feedback, anticipating tech trends, and creating relevant solutions, we enable our customers to focus on business outcomes and their customers’ success, rather than on data management and operations.

#5 A stellar customer experience (the true recipe for our success)

As one customer put it, “the NetApp support team works closely with us to resolve any issues/questions, which translates directly to our customers' satisfaction.”

The solutions, services and support teams at NetApp work throughout the customer journey to make sure that we hold true to our commitment to deliver a simpler, more dynamic customer experience. We reduce complexity for our customers, from their initial purchase through the renewal process, and we help them to navigate change as they transition from on-premises to cloud-based storage solutions. That means we’re able to meet our customers where they are and help them get to where they want to be, rather than shaping their business outcomes using only our own perspective. By putting ourselves in the customer's shoes, we can look at them from the “outside in,” which enables us to offer a consistent customer experience that is unparalleled in the industry.

Customer opinion matters.

Listening to, understanding and delivering the voice of the customer insights across NetApp is crucial for us to better identify and address the most impactful customer experience challenges. At NetApp, we are committed to delivering exceptional customer experiences and value all feedback from all channels. In the coming months, watch for further updates on how the direct customer feedback that we receive translates into specific customer improvements—it's all part of our ongoing commitment to provide transparency and show how we’re acting on customer and partner feedback. We value our customers’ and partners’ continued support and look forward to continuously improving our customer experience in partnership with them.

See the NetApp^® customer experience difference.